Empresas atendem mais rápido quem reclama nas redes sociais

Foi-se o tempo em que a melhor saída para reclamar os direitos de consumidor era ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas ou recorrer ao Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon). Usar as redes sociais para fazer as reclamações se tornou um caminho mais eficaz: enquanto nas duas primeiras opções, apenas o cliente, o atendente e a empresa tomam conhecimento da queixa, no Twitter e no Facebook a informação se espalha a perder de vista. Resultado: preocupadas em não ter a imagem arranhada nem a reputação comprometida, as empresas se esforçam para resolver o problema o quanto antes e não correr o risco de perder clientes.


Em uma reportagem publicada em seu site na última quinta-feira (13), a Folha de S.Paulo calculou o tempo médio de resposta aos consumidores que reclamam pelas redes sociais e nos canais tradicionais. Além de comprovar que clientes que usam a internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente, a comparação revelou números que impressionam: quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon. Já pelo Facebook, o atendimento chega a ser até 1,4 mil mais veloz. 


Segundo a matéria, a resposta da empresa a uma reclamação do cliente chega entre 5 minutos e 2 horas (no Twitter) ou entre 30 minutos e 6 horas (no Facebook). Já em canais tradicionais como o chat e o 0800, o tempo de espera dura até cinco dias úteis e, no caso do Procon, a resposta pode demorar até um mês para chegar. A resolução do problema também é mais rápida pelas redes sociais: costuma demorar, no máximo, 24h. Já nos outros canais de reclamação, a solução vem apenas mais de cinco dias úteis depois de feita a queixa e, por fim, no Procon, o prazo para solucionar o problema inexiste. 


Percebe-se que, de fato, a internet mudou completamente a forma como clientes e empresas interagem e se relacionam. E as redes sociais foram as principais responsáveis por essa mudança de cenário ao dar mais poder aos seus usuários. Hoje, eles têm à sua disposição outros instrumentos mais eficazes do que a interação unidirecional dos canais tradicionais. E, sem titubear, os internautas já estão usando essas novas alternativas, configurando, conscientemente ou não, uma verdadeira revolução proporcionada pela interatividade.

A "revolução" do SMS no mundo

Na rua, em casa, no trabalho, existe sempre alguém recebendo ou passando uma mensagem de texto. O SMS, enviado de um celular simples, é o principal serviço de dados usado no mundo. O site MBA mostra essa realidade num infográfico.

Atualmento, no mundo, existem 4,2 bilhões de usuários, o equivalente a três de cada cinco habitantes do planeta. Esse total é cinco vezes o número de usuários do Facebook e quatro vezes o do Google. Em 2010, foram enviadas 6,1 trilhão de mensagens, 338% a mais que em 2007.

O infográfico mostra ainda a igualdade dessa “revolução” do SMS, que está acontecendo tanto nos países ricos como naqueles em desenvolvimento. De acordo com os dados, 48 milhões de pessoas no mundo têm celular, mas não tem eletricidade, e necessicam usar baterias de carro para carregar os seus aparelhos.   

Confira o infográfico completo abaixo:

Created by: MBA Online

Mesmo proibidas para menores de 13 anos, redes sociais já recebem crianças entre 5 e 9 anos

Um terço das crianças que usam a internet está nas redes sociais: este é o resultado de uma recente pesquisa do Comitê Gestor da Internet (CGI) sobre o uso de tecnologias por crianças entre 5 e 9 anos. O dado é curioso e chama a atenção pelo fato de muitos sites de relacionamento serem proibidos para essa faixa etária.

“Enquanto Twitter, Facebook e Orkut só aceitam maiores de 13 anos entre seus usuários, a idade mínima para entrar no Google+ é 18. A pesquisa foi realizada com 2.516 crianças, que foram ouvidas entre setembro e novembro do ano passado. Do total, 51% disseram já ter usado um computador, e cerca de metade delas (27%), internet”, diz uma matéria sobre o assunto publicada no portal da Folha de S.Paulo na última semana. O texto ressalta ainda que, destas quatro redes sociais citadas, somente o Twitter não faz a verificação de idade em cada novo perfil criado.

New Yorker fatura com reportagens antigas

Reutilizar as reportagens anteriormente publicadas é algo quase impossível na maioria dos webjornais. Para o New Yorker, isso é sinônimo de oportunidade de negócio. Assim lançaram o serviço especial chamado “No estádio”, ("At the ballpark"), uma coleção de reportagens publicadades entre 1921 a 2011, que o usuário pode acessar diretamente no seu Ipad.

A primeira publicação foi sobre beisebol, depois houve uma sobre golf e mais recentemente uma sobre sustentabilidade. “Um arquivo profundo, de grande qualidade, permitindo que não exista limite na produção”, explicou Felix Salmon da Columbia Journalism Review.

O produto, segundo Salmon, da perspectiva do modelo negócio é fascinante. “É difícil vender conteúdo velho, mas é possível dar uma outra estampa e conseguir um patrocinador que pague por eles”. No caso, o New Yorker já conseguiu o patrocínio da United Airlines e da BMW.

Como a internet mudou as nossas vidas

Google testa mudanças nas comunidades do Orkut

A última segunda-feira (10) foi um dia de mudanças na rede social Orkut. Os desenvolvedores da página disponibilizaram um modelo experimental de novas comunidades. O desejo de tentar modificá-las para melhor tem uma razão de ser: as comunidades são consideradas o grande atrativo do site, que, nos últimos meses, vem perdendo usuários para o Facebook e para o Twitter.

Entre as mudanças já divulgadas pelo Google, está a possibilidade de receber atualizações das páginas das quais o usuário mais gosta, adicionar vídeos nas descrições, ver fotos dos criadores de tópicos, responder a tópicos sem precisar mudar de página e realizar ações em massa nas comunidades que o internauta tem ou modera. O objetivo dessas modificações é melhorar o design e deixar as comunidades mais rápidas. As informações são do site Google Discovery, que publicou uma matéria sobre o assunto na última sexta-feira (7).

Facebook apresenta o Timeline, "a história da sua vida"

Cativar e gerar interatividade aos seus 800 milhões de usuários é o intuito da nova função do Facebook, o Timeline, em implantação desde finais de setembro. 

"A Timeline é a história da sua vida", anunciou Mark Zuckerberg na semana passada, durante a conferência em San Francisco. De acordo com o seu criador, a ferramenta deve chegar ao coração da experiência do usuário de Facebook.

O novo dispositivo, o Timeline, é uma espécie de linha do tempo que trará um resumo da vida dos usuários, colocando em evidência as fotos, os vídeos, os comentários e as mensagens que foram postados anteriormente. A nova função mostra que a rede social tem um banco de dados com todas as informações dos seus usuários, deixando tudo registrado.

Atualmente, no seu perfil no Facebook, o usuário se apresentava rapidamente, sendo publicadas as suas últimas atividades. Com a nova função, que poderá ser configurada pelo usuário, será possível hierarquizar as informações disponibilizadas.

A mudança pode surpreender aos usuários mais resistentes aos ajustes do site. Mas a longo prazo, será isso, funções como Timeline,  que irá cativar as pessoas nas próximas décadas, ao tornar-se um diário dos usuários, com começo, meio e sem final previsto, pois tudo é que publicado é registrado.

Cidadãos podem avaliar serviços públicos por meio de nova rede social

Incentivar a participação dos cidadãos nos assuntos municipais e avaliar a qualidade dos espaços urbanos: estes são os objetivos da "Myfuncity Cidades Sustentáveis", uma rede social lançada no Brasil na última quarta-feira (5). A partir de 12 indicadores relacionados ao trânsito, à segurança, ao meio ambiente, à saúde e à educação, os usuários podem avaliar, numa escala de 0 a 10, a qualidade das cidades.

Essas opiniões ficarão reunidas em um banco de dados e a pontuação recebida por cada indicador será utilizada para elaborar um mapa sobre a satisfação dos cidadãos com os serviços públicos de determinada cidade ou região. Através do Facebook e do Orkut, os usuários poderão dar sua opinião, além de poder trocar mensagens e fotos com outros participantes. A expectativa é alcançar 10 milhões de usuários no Brasil e 50 milhões no mundo até o fim do próximo ano.

Essa nova rede social faz parte do conceito civic engagement. "O civic engagement possibilita que um cidadão ativo participe na vida da comunidade, a fim de ajudar a moldar o futuro de determinada região. É uma plataforma capaz de nortear, através da colaboração dos usuários, as ações para tornar a cidade um lugar melhor de se viver", afirmou o presidente do Myfuncity, Mauro Motoryn, à Folha.com, que publicou uma matéria sobre o assunto na última quinta-feira (6).