Empresas atendem mais rápido quem reclama nas redes sociais

Foi-se o tempo em que a melhor saída para reclamar os direitos de consumidor era ligar para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas ou recorrer ao Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor (Procon). Usar as redes sociais para fazer as reclamações se tornou um caminho mais eficaz: enquanto nas duas primeiras opções, apenas o cliente, o atendente e a empresa tomam conhecimento da queixa, no Twitter e no Facebook a informação se espalha a perder de vista. Resultado: preocupadas em não ter a imagem arranhada nem a reputação comprometida, as empresas se esforçam para resolver o problema o quanto antes e não correr o risco de perder clientes.


Em uma reportagem publicada em seu site na última quinta-feira (13), a Folha de S.Paulo calculou o tempo médio de resposta aos consumidores que reclamam pelas redes sociais e nos canais tradicionais. Além de comprovar que clientes que usam a internet para reclamar de falhas de empresas são atendidos mais prontamente, a comparação revelou números que impressionam: quem reclama pelo Twitter tem resposta até 8,4 mil vezes mais rápida do que pelo Procon. Já pelo Facebook, o atendimento chega a ser até 1,4 mil mais veloz. 


Segundo a matéria, a resposta da empresa a uma reclamação do cliente chega entre 5 minutos e 2 horas (no Twitter) ou entre 30 minutos e 6 horas (no Facebook). Já em canais tradicionais como o chat e o 0800, o tempo de espera dura até cinco dias úteis e, no caso do Procon, a resposta pode demorar até um mês para chegar. A resolução do problema também é mais rápida pelas redes sociais: costuma demorar, no máximo, 24h. Já nos outros canais de reclamação, a solução vem apenas mais de cinco dias úteis depois de feita a queixa e, por fim, no Procon, o prazo para solucionar o problema inexiste. 


Percebe-se que, de fato, a internet mudou completamente a forma como clientes e empresas interagem e se relacionam. E as redes sociais foram as principais responsáveis por essa mudança de cenário ao dar mais poder aos seus usuários. Hoje, eles têm à sua disposição outros instrumentos mais eficazes do que a interação unidirecional dos canais tradicionais. E, sem titubear, os internautas já estão usando essas novas alternativas, configurando, conscientemente ou não, uma verdadeira revolução proporcionada pela interatividade.